服务要做就做到犀利做不到就做其他环节
★问：服务不做不行，做了也感觉没多大效果，怎么回事？
★对曰：服务作为“微笑曲线”的右端，其价值不言而喻，但在我看来，目前大多数企业仍然未真正在服务上下功夫，一个主要原因就是服务没有给企业带来明显可见的回报。原因为何？如何解决？餐馆内服务员端茶送水的范式动作，是否增加了你对该店的美誉度？显然没有。但我相信去过海底捞的人回来后一定对其服务印象深刻。抛开服务水平和好坏问题。一个很大的区别就是，一般的服务在你的意料之中，在行业普遍的范式之内，你早已习以为常。而海底捞的服务超越了你的预期，在普遍范式之外，给了顾客“额外”的心理价值，给了顾客超越预期的体验。——服务不能形成有力的区隔性，宁可不做！
